「この時・この場・この人だけ」おもてなしの定理(仙台コンサルタント販促アドバイザー松尾公輝)

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カテゴリー: おもてなしマーケティング

 

 

おもてなしの定理
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勘定が「感情」に左右されるという体験は、
誰もがしているのではないでしょうか?

 

 

人は好きな会社から、
お気に入りの商品を買いたいのです。

 

成熟した社会では、
サービスの質や、企業哲学がモノを言います。

 

人は、好きか嫌いかで商品やサービスを買うのです。

 

機能や条件を競う時代から、
人や企業理念に共感していただく時代になっています。

 

 

モノが売れない時代の戦略キーワードは
「おもてなし」です。

 

企業格差とは「お客様の共感」に立脚した
イマジネーションとコミュニケーションの格差なのです。

 

だから安売り競争などの
未来の無い戦略はできるだけ止めましょう。

 

お客様の感情を味方につける高等技術は
「おもてなし」です。

 

技術と書きましたが、
根本は想い、真心です。

 

僕が作った
「おもてなしの定義と精神」
をご紹介しましょう。

 

 

恋人や親にはしてあげられるのに、
お客様に対して、同じことができない人がいます。

 

まずは、「おもてなし」を定義してみましょう。

 

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【おもてなしの定理その1】

 

おもてなしとは、
親や子にするように人様を心配し、
心配りをして差し上げることである。

 

 

【おもてなしの定理その2】

 

おもてなしとは、
各人の分野において、
相手の立場・感覚を重視し、ギブ&ギブの精神で、
「とても気にかけてもらっている」
と相手に心地よく想ってもらうことである。

 

 

【おもてなしの定理その3】

 

おもてなしとは、
相手をもてなすことを通じて、
「人の役に立つ幸せ」を存分に享受することであり、
その「幸せな自分」を200%行使して、
さらに、幸せな人を増やしてゆくことである。

 

 

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ところで「もてなし」の語源は、
「モノを持って成し遂げる」という意味と、
「表裏なし」という意味にあります。

 

また、古くから言うところの「もてなし」とは、
瞬時に消えてしまう言葉、表情、仕草を含みながら、
掛け軸、絵、茶器、匂い(御香)などを総合的に
コーディネートすることを指します。

 

それでは、
似たような言葉で、
サービスとホスピタリティーがありますが、
その違いは何でしょうか?

 

元、「月刊ホテル旅館」編集長にして、
僕が主宰する両想いコンセプトビジネス倶楽部
メルマガ執筆者である松坂健先生は、

 

「サービスは状況追随」で
「ホスピタリティーは対人追随」と分析しています。

 

サービスは業務であり、
マニュアルで規定された「仕事」。

 

「いつでも・どこでも・誰もが・誰に対してでも」
という本質を持つ。

 

 

ホスピタリティーは、
業務レベルが100%果たされているという前提で、
業務にプラスアルファされたもの。

 

「この時・この場・この人だけ」
という本質を持つ。

 

 

サービスには反復性が必須、
でもホスピタリティは一回性のものとのこと。

 

 

当然「おもてなし」は
ホスピタリティーの領域に入ります。

 

 

人は、感情の動物です。

 

合理的かと思うと、
ときに情緒的行動も多い生き物。

 

他社より多少金額が高くても、
好きな会社、好きな人から商品を買いたいものです。

 

その人が、その商品を購入すれば、
あなたにとって、いかに豊かな生活が手に入るかを、
レクチャーしてくれたなら、なおさらです。

 

 

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両想いコンセプトビジネス倶楽部

両想いコンセプトビジネス倶楽部=RCBC

 

 

みんなが健やかに暮らせますように(^-^)

 

松尾公輝