人は好きな会社から、
お気に入りの商品を買いたいのです。

成熟した社会では、
サービスの質や、企業哲学がモノを言います。

人は、好きか嫌いかで商品やサービスを買うのです。

機能や条件を競う時代から、
人や企業理念に共感していただく時代になっています。

モノが売れない時代の戦略キーワードは
「おもてなし」です。

企業格差とは「お客様の共感」に立脚した
イマジネーションとコミュニケーションの格差なのです。

だから安売り競争などの
未来の無い戦略はできるだけ止めましょう。

お客様の感情を味方につける高等技術は
「おもてなし」です。

技術と書きましたが、
根本は想い、真心です。

僕が作った
「おもてなしの定義と精神」
をご紹介しましょう。

恋人や親にはしてあげられるのに、
お客様に対して、同じことができない人がいます。

まずは、「おもてなし」を定義してみましょう。

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【おもてなしの定理その１】

おもてなしとは、
親や子にするように人様を心配し、
心配りをして差し上げることである。

【おもてなしの定理その２】

おもてなしとは、
各人の分野において、
相手の立場・感覚を重視し、ギブ＆ギブの精神で、
「とても気にかけてもらっている」
と相手に心地よく想ってもらうことである。

【おもてなしの定理その３】

おもてなしとは、
相手をもてなすことを通じて、
「人の役に立つ幸せ」を存分に享受することであり、
その「幸せな自分」を２００％行使して、
さらに、幸せな人を増やしてゆくことである。

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ところで「もてなし」の語源は、
「モノを持って成し遂げる」という意味と、
「表裏なし」という意味にあります。

また、古くから言うところの「もてなし」とは、
瞬時に消えてしまう言葉、表情、仕草を含みながら、
掛け軸、絵、茶器、匂い(御香)などを総合的に
コーディネートすることを指します。

それでは、
似たような言葉で、
サービスとホスピタリティーがありますが、
その違いは何でしょうか？

元、「月刊ホテル旅館」編集長にして、
僕が主宰する両想いコンセプトビジネス倶楽部
メルマガ執筆者である松坂健先生は、

「サービスは状況追随」で
「ホスピタリティーは対人追随」と分析しています。

サービスは業務であり、
マニュアルで規定された「仕事」。

「いつでも・どこでも・誰もが・誰に対してでも」
という本質を持つ。

ホスピタリティーは、
業務レベルが１００％果たされているという前提で、
業務にプラスアルファされたもの。

「この時・この場・この人だけ」
という本質を持つ。

サービスには反復性が必須、
でもホスピタリティは一回性のものとのこと。

当然「おもてなし」は
ホスピタリティーの領域に入ります。

人は、感情の動物です。

合理的かと思うと、
ときに情緒的行動も多い生き物。

他社より多少金額が高くても、
好きな会社、好きな人から商品を買いたいものです。

その人が、その商品を購入すれば、
あなたにとって、いかに豊かな生活が手に入るかを、
レクチャーしてくれたなら、なおさらです。