・今日もお客様は来てくださるだろうか？

・お客様が本当に欲しいものって何だろう？

・昨日いらしたお客様は何で当店を知ったのだろう？

・他にも同じようなお店がある中で、
当店を選んだ決め手は何だろう？

・スタッフのＡさん、
最近元気がないけど何かあったのだろうか？

・スタッフのＢさんとＣさんはケンカしたみたいだな。
何が原因だったんだろう？

・外商のＤ君、ここしばらく営業成績が低迷しているが、
スランプなのかな？

・仕入れ先のＥ社さんからの値上げ要請、
そろそろ返事をしないとマズイかな？
そんなあなたにとって、
最適なアドバイザーがいます。
そうです。「お客様」です。
お店の何が良さであり、魅力なのかは、

お買い求めいただいたお客様がご存じのはずですよね。

 

 

お客様のことは、お客様に訊いた方がいい。

 

 

とは言え、お客様が「本音」を語ってくださるとは限りません。

 

お優しい方なら、何とか褒めてあげたいと想って、

オブラートに包んだ言葉をくださるかもしれませんし、

よく気が付きそうな方に

「何かお気づきの点がありましたら」などと訊こうものなら、

無理矢理、重箱の隅をつつくようにご指摘をいただいてしまうかもしれません。
では、どうしたら、お店の繁盛にとっても、
お客様の楽しいお買いものにとっても、
有効な「言葉」をいただくことができるのでしょうか？

 

 

お客様の声をいただくには、ルールがあります。

 
そのルールに添って取り組めば、
得難いお宝のような「お声」をいただくことができます。

そして、その「お客様の声」には、
次のような効果が期待できるのです。

 

・お店の繁盛

・お客様の楽しいお買いもの

・スタッフのモチベーション

・お取り引き様も感じるお店のブランド

いいことですよね。
これらは、お客様との、
絶え間ないコミュニケーションの賜物です。
だから、あなたはひとりで悩む必要はないのです。

分からないことは、お客様に訊きながら、
いい仕事、いいお店、いい会社を作っていけばいいのです。

その会話の「質と量」が、事業の発展を担保してくれます。

 

 

 

お店であれば、来店してくださったお客様が、
日をおかずに来店してくださり、

 

なお、新しいお客様をお連れくださるということが
同時多発的に発生すれば、

 

理論上は、お客様の数は経年にしたがって増えるはずです。

 

でも、そうはならない。

 

お客様は、
深く満足したとしても、

 

次の日からの日常の中で、
そのことは忘れてしまいがちですし、

 

他に沢山の選択肢がある中から、
あなたの商品やサービスを購入
し続けなければならない

 

という決まりもありません。

 

こちらから、常に問いかけ、
忘れがたい想い出づくりに貢献し、

 

それを「再認識し続けていただく」という
取り組みを、「継続」して行ってはじめて、

 

お客様は
覚えていてくださるし、
リピートしてくださるし、
新規のお客様をご紹介くださるのです。

 
こうした活動はなかなか難しいものですが、

「お客様の声をいただくという取り組み」

こそ、それを可能にします。

 

 

買ってくださった方の喜びを、
形として表現することで、
その方の満足度はさらに上がるのです。
買ってくださった方の喜びを、
他の方にも見えるようにすることで、
まだ見ぬお客様と出逢えるのです。

 

 
お客様の声のいただき方について

以下、シンプルにレクチャーしますね。

 

 

今日は、

「アンケート方式」と「インタビュー方式」についてお伝えします。

 

 

 

 

（１）アンケート方式

 

①質問スタイルと、②自由記入スタイルがあります。

質問スタイルは、こちらが聞きたいことを並べる形で、

自由記入スタイルは、フリースペースに文章でも絵でもいいから書いてもらう形。

 

 

【アンケートに入れるべき共通項目】

 

●アンケートで取得するのが望ましい項目は以下です。

・お名前
・年齢
・性別
・ご住所
・ご職業
・生年月日
・記念日
・メールアドレス

もちろん、業種業態、アンケートの目的に応じて、取得項目は「サジ加減」が必要です。
また、メールアドレスは、今後のご案内や、メールマガジンの有無によって、

できるだけ取得する方向で検討してみてください。
●パーミッションを取りましょう。
パーミッションとは、アンケートの流用や活用に関して、その了解を得ることです。

「ホームページや情報誌などの掲載に関して」などとして、以下のようなお伺いを入れます。

・掲載ＯＫ
・イニシャルならＯＫ
・職業ならＯＫ
・掲載はご勘弁

という感じです。

好意的なアンケートを書いてくださるような方ですから、

基本的には掲載ＯＫをいただける可能性は高いと想います。

例えばホームページに「お客様の声」掲載ページがあるようなら、

そのページを出力してご覧いただき、

先に掲載ＯＫとしている方々の実態をお見せするとハードルが下がります。

 

 

●社名、連絡先についても書いておきます。

アンケートはお客様がお持ち帰りになるものではありませんが、

キチンとした署名は、誠実さを著します。

なお、イベントやセミナーのアンケートは、その場で書けないことも多いですから、

後でＦＡＸをいただけるよう、ＦＡＸ番号も大きめに入れておくといいでしょう。

 

●個人情報保護の観点から、プライバシーポリシーについては明記しましょう。
書き切れない場合は、ホームページへの誘導文言も入れておいてください。

 

 

（２）インタビュー方式

 

 

例えば建築屋さんのアンケート例を挙げてみましょう。

（ちなみに「事例広告」という書籍が参考になりますよ(^-^)）

 

【購入前】
①家づくりの良さって何ですか？
②どんなときに購入しようと想ったのですか？
③ところで弊社を、いつ、どこで知りましたか？

【決める時】
①始めて来た時の印象は？
②他の住宅メーカーさんと比べましたか？
③弊社を選んだ決め手をいくつか教えてください。

【購入後】
④住んでみて「良かったな」と想うところは？
⑤弊社のいいところをいくつか教えてください。
⑥これからの弊社に期待することは？

 

 

おまけとして、

「お客様の声の種類と掲出場所」

主なものは以下です。

 

（１）店内に掲出する
（２）社内に掲出する
（３）ホームページに掲出する
（４）ブログに掲出する
（５）フェイスブックに投稿する
（６）パンフレットなどの紙面に掲載する
（７）冊子としてまとめる

 

 

さらに具体的な「事例」も交えて、

詳細に解説している動画はこちらです。

 

 

 

 

さらに言えば、

「お客様の声と絆づくり」検定ってサイトがありまして、

ここでは、大ボリュームのテキストが

「無料でダウンロード」できちゃいます。

 

「お客様の声と絆づくり」検定サイト

https://www.kanpai-kanpai.com/kentei/

 

 

今日もありがとうございます。

みんなが健やかに暮らせますように(^-^)

 

松尾公輝

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